Onvrede en klachten
Samen voor de beste zorg
Wij doen ons uiterste best om goede zorg en ondersteuning te bieden. Toch kan het gebeuren dat u ergens niet tevreden over bent. Heeft u een vraag, tip of klacht? Laat het ons weten! Vaak kunnen we samen snel een oplossing vinden.
Hieronder leest u welke stappen u kunt zetten om onvrede te bespreken. Komt u er samen niet uit? Dan leest u ook hoe u een klacht kunt melden.
Wet zorg en dwang
Gaat uw onvrede of klacht over onvrijwillige zorg, onvrijwillige opname of wils(on)bekwaamheid? Dan valt deze onder de Wet zorg en dwang (Wzd) en geldt een andere werkwijze. Lees dan verder op de pagina over Wet zorg en dwang.
Stap 1: Bespreek het samen
Wanneer u zich ergens zorgen over maakt of vragen heeft, is een goed gesprek meestal de prettigste en snelste manier om samen tot een oplossing te komen. Wat voor vraag of gevoel van onvrede u ook heeft, wij waarderen het als u dit met ons bespreekt.
Bespreek uw onvrede eerst met uw contactpersoon of de direct betrokken medewerker(s). Vaak kan er meteen iets worden opgelost of aangepast. Helpt dit onvoldoende of vindt u het lastig om rechtstreeks met de betrokkene(n) te praten? Neem dan contact op met de manager van het team of vraag om ondersteuning bij het gesprek.
Stap 2: Schakel de klachtenfunctionaris in
Komt u met de teammanager niet tot een oplossing of wilt u hulp bij het bespreken van uw onvrede? Dan kunt u uw onvrede of klacht bekend maken bij de klachtenfunctionarissen van Vitalis. Zij kunnen:
- u helpen met het verwoorden van uw onvrede of klacht
- ondersteunen bij een gesprek
- bemiddelen om tot een oplossing te komen
- u informeren over de procedure van een formele klacht
Uw informatie wordt altijd vertrouwelijk behandeld. De klachtenfunctionaris is in dienst van Vitalis, maar niet direct betrokken bij de zorg of ondersteuning aan u of uw naaste.
Neem contact op met de klachtenfunctionaris
U kunt hen bereiken via e-mail op klachtenfunctionaris@vitalisgroep.nl of rechtstreeks contact opnemen:
- Helen Navest, GZ-psycholoog (h.navest@vitalisgroep.nl)
- Mark Boogers, manager (m.boogers@vitalisgroep.nl)
- Katja Ebben, manager (k.ebben@vitalisgroep.nl)
- Evelien Mescher, muziektherapeut (e.mescher@vitalisgroep.nl)
- Wendy Hermans – van Venrooij, manager (w.hermans@vitalisgroep.nl)
Ook kunt u tijdens kantooruren naar 040 293 35 55 bellen voor een terugbelverzoek.
Onafhankelijke hulp of advies
Daarnaast kunt u onafhankelijke cliëntondersteuning aanvragen bij het Zorgkantoor of de Gemeente. Zij werken onafhankelijk van Vitalis en geven gratis hulp en advies. Lees hier meer over onafhankelijke cliëntondersteuning.
Stap 3: Een formele klacht indienen
Heeft u uw klacht besproken met een klachtenfunctionaris en komt u er ook met ondersteuning niet uit? Dan kunt u ervoor kiezen om een formele klacht in te dienen. Alleen een cliënt, diens vertegenwoordiger of eerste contactpersoon, gemachtigde of nabestaande kan een formele klacht indienen.
Een formele klacht kunt u alleen schriftelijk indienen.
- Per post via: de Raad van Bestuur en/of de Regionale Onafhankelijke Klachtencommissie, t.a.v. de bestuurssecretaris, Postbus 4100, 5604 EC Eindhoven.
- Via e-mail naar: klachten@vitalisgroep.nl.
Zet in de brief of mail uw naam, een korte en duidelijke omschrijving van de klacht en wat u verwacht. U kunt ook gebruikmaken van het klachtenformulier.
Wat doet Vitalis met een klacht?
We nemen elke vraag, suggestie of klacht serieus. We proberen er altijd zo snel mogelijk en in een gesprek uit te komen. Als dat niet lukt, zijn er heldere vervolgstappen. In de klachtenregeling van Vitalis ziet u welke stappen er zijn en wat we met uw klacht doen. Deze regeling is gebaseerd op het model van Actiz. Vitalis is ook aangesloten bij de Landelijke Geschillencommissie Zorg.